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 Reportage |
07.10.2002 | | Communication-over-IP bei Siemens Dematic Neues IP-Netz bringt erheblichen Nutzen Mehr als 1000 Nutzer weist das VoIP-System von Siemens Dematic auf. Damit ist es eine der größten derartigen Lösungen, die bisher in Deutschland im Einsatz sind.
Um die Kommunikations- und Betriebskosten im Sprachbereich deutlich zu senken und neue Applikationen einsetzen zu können, hat der Bereich Electronics Assembly Systems der SiemensDematic AG an seinem Münchner Standort die bisherige Telefonanlage ausgetauscht. Bei der nun installierten Konvergenzplattform Hipath-4500 erfolgt die Sprachübertragung über das lokale Netzwerk auf Basis des Internet-Protokolls. Mit mehr als 1000 Nutzern zählt diese Communication-over-IP-Lösung zu den größten derartigen Projekten, die bisher in Deutschland realisiert wurden.
"Herzlich willkommen bei der Siemens Dematic AG. Mit welchem Ansprechpartner kann ich Sie verbinden?" Die Stimme, die sich in der Telefonzentrale des Bereichs Electronics-Assembly-Systems von Siemens Dematic in München meldet, gehört keinem Call-Center-Agenten, sondern kommt direkt aus dem Computer. Sobald der Anrufer den gewünschten Ansprechpartner nennt, vergewissert sich die virtuelle Vermittlerin, ob sie den Kunden richtig verstanden hat, und stellt dann eine Verbindung zu dem entsprechenden Anschluss her. Gibt es mehrere Mitarbeiter mit dem gleichen Namen, fragt die freundliche Stimme gezielt nach Vornamen, Abteilung oder Funktion.
Und auch wenn der Anrufer keinen konkreten Ansprechpartner nennen kann, funktioniert die Weiterverbindung reibungslos. Das Computersystem sucht in diesem Fall aus einer Auswahl einfach die passende Abteilung heraus und dort nach einem Gesprächspartner. Sollte auch dies nicht zum Erfolg führen, bleibt noch der "persönliche Zwangsausstieg" -- der Anrufer landet im Help-Desk von Siemens Dematic, wo ein Mitarbeiter das Gespräch übernimmt.
Im Unterschied zu heute vielfach eingesetzten Sprachcomputern verfügt der Help-Desk über eine kontinuierliche Spracherkennung und versteht beliebig zusammengesetzte natürlich gesprochene Sätze. Der Anrufer kann sich bei der Nennung des gewünschten Ansprechpartners sogar korrigieren, ohne dass es zu einem Abbruch des Vermittlungsversuchs kommt. Je nach Inhalt der Datenbank, der sich mit Hilfe eines Webbrowsers leicht pflegen lässt, ist auch die Auswahl zwischen dem Festnetzanschluss oder der Handynummer des gewünschten Gesprächspartners möglich.
"Mit diesem System können wir sicherstellen, dass dem Kunden auf jeden Fall geholfen wird, auch wenn die Zentrale gerade personell nicht besetzt ist", erläutert Jörg Cwojdzinski, Bereichsleiter Organisation, Informationstechnologie, Logistik bei Siemens Dematic. Dieses Unternehmen ist im Mai 2001 durch die Verschmelzung des Siemens-Bereichs Production and Logistic Systems AG mit der Mannesmann Dematic AG entstanden.
Gemeinsame Infrastruktur für Sprache und Daten
Die computergesteuerte Vermittlung in der Telefonzentrale mit Hilfe eines IVR-Systems (Interactive-Voice-Response) ist allerdings nur ein Aspekt der Umstellung der gesamten Telekommunikationstechnik bei dem globalen Anbieter von Bestückungssystemen für die Elektronikfertigung. Vor allem Wirtschaftlichkeitsüberlegungen waren maßgebend dafür, dass die rund 1100 Mitarbeiter am Standort München seit Mai 2002 eine gemeinsame IP-Infrastruktur für die Übertragung von Sprache und Daten nutzen.
Beim geplanten Neubau eines Geschäftsgebäudes entschied man sich darum von vorneherein gegen die bisher übliche doppelte Verkabelung für den Daten- und Sprachbereich und für eine reine Communication-over-IP-Lösung. Die Wahl fiel dabei -- nach einer eingehenden Prüfung der Angebote auf dem Markt -- auf die Konvergenzplattform Hipath-4500 aus dem Hause Siemens. Ein wichtiges Entscheidungskriterium für dieses Systems war die so genannte "IP-Distributed-Architecture", kurz IPDA. Sie nutzt die IP-Infrastruktur als Transportnetz, über das Signalisierungsdaten zwischen der zentralen Steuerung und den so genannten Access-Points, sowie die Sprachdaten zwischen den Zugangspunkten beziehungsweise zwischen den zentralen Systemteilen und den Access-Points übermittelt werden. Klaus-Jürgen Käser, der für das Projekt zuständige Accountmanager bei Siemens ICN in München: "Dank dieser Architektur ist eine Hipath-4500-Plattform trotz ihrer dezentralen Struktur weiterhin ein Single-System, mit den entsprechenden Vorteilen wie dem gemeinsamen Zugriff auf zentrale Applikationsserver für die User an den Arbeitsplatzterminals, den Work-Points".
"Alle Leistungsmerkmale können dadurch auch an entfernten Standorten genutzt werden", berichtet Klaus-Jürgen Käser. Eigene Kommunikationssysteme in den einzelnen Niederlassungen, wie sie bisher erforderlich waren, werden dadurch überflüssig. Auch bei Siemens Dematic konnte so neben dem Hauptstandort in der Rupert-Mayer-Strasse auch eine Dependance in der einige hundert Meter entfernten Zielstattstrasse angekoppelt werden, in der rund 200 Mitarbeiter beschäftigt sind. Denn der Hipath-Feature Access, kurz HFA, sorgt dafür, dass alle Funktionalitäten über das Gigabit-Netzwerk zur Verfügung stehen. Die Administration und Steuerung des gesamten Systems ist dabei von zentraler Stelle aus möglich.
Bewährte Telefonie-Leistungsmerkmale bleiben erhalten
Hipath-4500 lässt sich dabei mit bis zu 15 Expansion-Shelves auf maximal 83 Zugangspunkte mit bis zu 12000 Teilnehmern ausbauen. Doch nicht nur die hohe Kapazität sprach für die Vernetzung über Hipath-4500, sondern auch der Einsatz des Netzprotokolls Cornet-IP-Interworking. Das auf bewährten Siemens-Standards basierende Signalisierungsprotokoll wurde auf das QSIG-Protokoll für private Netzwerklösungen abgestimmt, verfügt aber im Gegensatz zu diesem internationalen Standard über eine Vielzahl zusätzlicher Features wie Team- und Chefsekretärinnen-Funktionen, die Anzeige des Anrufernamens auf dem Display oder Rückruflisten.
Insgesamt lassen sich mit der neuen IP-Plattform genauso viele Telefonie-Leistungsmerkmale wie bei einer herkömmlichen PBX nutzen, nämlich knapp 700. "Anbieter von IP-Lösungen, die aus dem Datensektor kommen, können mit dieser Feature-Vielfalt bei weitem nicht mithalten", unterstreicht Käser. Doch viele Anwender sind an diese Telefon-Funktionen gewöhnt und wollen auch in der neuen IP-Welt nicht auf sie verzichten. Die IP-Phones und die Soft-Phones unterscheiden sich in der Funktionalität nicht mehr von einem "normalen" ISDN-Endgerät.
Generell sind die bisherigen Erfahrungen mit der Communication-over-IP-Lösung bei Siemens Dematic äußerst positiv. "Die Verfügbarkeit des Gesamtsystems ist genau so hoch wie bei einer herkömmlichen Telefonanlage", reagiert Jörg Cwojdzinski auf etwaige Befürchtungen. Dies ist unter anderem der automatischen QoS-Detection zu verdanken, die der Übertragung der Sprache im LAN immer Priorität sichert. Cwojdzinski: "Auch in Bezug auf die Sprachqualität ist kein Unterschied mehr zu einem herkömmlichen ISDN-Telefonat mehr festzustellen". Die Kinderkrankheiten der Voice-over-IP-Technologie, die noch vor zwei Jahren die Diskussion bestimmten, seien mittlerweile erfolgreich überwunden.
Ohne Schaffung der notwendigen Voraussetzungen gibt es Probleme
Bevor IP-Plattformen oder -Applikationen erfolgreich eingesetzt werden können, muss allerdings die "Tauglichkeit" des vorhandenen Netzwerkes für diese Anwendungen mit ihren hohen Anforderungen an die Echtzeiteigenschaften überprüft werden. Denn nur so lässt sich vermeiden, dass Probleme entstehen, weil zum Beispiel die erwartete Sprachqualität während des Betriebs nicht eingehalten werden kann. Deshalb bietet Siemens-ICN mit ihrem Dienstleistungsangebot "Hipath-Netzwerkanalyse" einen umfassenden Check der bestehenden Infrastruktur an. Er umfasst sowohl eine Ist-Aufnahme des vorhandenen Kommunikationssystems und Datennetzes als auch eine Netzwerkanalyse für den geplanten VoIP-Einsatz, die beispielsweise eine Bestimmung der aktuellen Netzauslastung, bekannt unter der Bezeichung Baselining, die Simulation von VoIP-Last sowie die Bewertung des Netzes auf Hipath-Tauglichkeit. Die genaue Vorgehensweise bei den Leistungsmessungen ist dabei abhängig von der Struktur des vorhandenen Netzwerkes und der geplanten Hipath-Konfiguration.
Schnelle Umsetzung mit Netz und doppeltem Boden
Insgesamt stellt das neue Netzwerk jetzt an 2700 Ports eine Übertragungskapazität von 100 MBit/s an jedem Arbeitsplatz bereit, davon 400 am Außenstandort Zielstattstrasse. Dieser wurde über ein Gigabit-Ethernet angebunden. Die beiden lokalen Netzwerke mit ihren derzeit 1200 angeschlossenen PCs und Telefonen sind mit dem Backbone des konzernweiten "Siemens-Netzes" für die Sprach- und Datenübertragung (Siemens-Corporate-Network-Voice und Corporate-IP-Network) gekoppelt, die Anbindung an das öffentliche Telefonnetz erfolgt -- wie bisher auch -- über den Carrier Colt Telecom.
Die eingesetzte Konvergenzplattform Hipath-4500 ist mit insgesamt 37 High-Feature-Access-Modulen, kurz HFA, ausgerüstet, die für jeweils 30 Teilnehmeranschlüsse die Schnittstelle zum IP-Netz bilden und die Hipath-Features zum Endgerät übertragen. Rund 100 analoge Faxgeräte und Modems, die noch weiter benötigt werden, sind über das herkömmliche Telefonnetz angeschlossen. 30 Optiset-Telefone an den Zugangstüren der Gebäude, die keinen LAN-Anschluss haben, wurde über so genannte SLMO-Baugruppen mit dem System verbunden. Neben der Standardausstattung mit den IP-Phones Optipoint-400-Standard gibt es bei Siemens Dematic auch noch rund 50 Telefonapparate Optipoint-500 für den Anschluss an herkömmliche Teilnehmerports. Sie sind für Einsatzbereiche gedacht, an denen kein LAN-Anschluss vorhanden ist, wie die Eingangsbereiche oder die Versorgungsräume.
Neue Applikationen erleichtern die tägliche Arbeit
Nach der Fertigstellung des integrierten Sprach- und Datennetzes waren in der Rollout-Phase die bisherigen Telefone gegen die neuen Optipoint-400-Standard-Endgeräte auszutauschen. Parallel dazu fanden Schulungen für die Mitarbeiter statt, in denen die Bedienung der neuen IP-Phones mit all ihren Features erläutert wurden. An über 150 Arbeitsplätzen mussten außerdem die in den Telefonen gespeicherten elektronischen Telefonbücher ausgelesen und deren Inhalt in Outlook importiert werden. "Vor allem im Vertrieb und Einkauf gibt es etliche Vieltelefonierer, deren elektronisches Telefonbuch oft mehrere hundert Einträge enthielt", erinnert sich Klaus-Jürgen Käser.
Für diesen Personenkreis wurde mit der Applikation "Hipath-Simply-Phone-for-Outlook" bereits eine Lösung für die Computer-Telefon-Integration CTI bereitgestellt, mit der die tägliche Arbeit deutlich vereinfacht werden kann. Denn durch die Einbindung des Telefons in Outlook und andere Kommunikations- und Organisationstools werden Anrufer automatisch erkannt und am Bildschirm angezeigt. Makeln und Konferenzschaltungen sind nun auch ohne Komforttelefon möglich. "Per Drag und Drop kann direkt aus dem elektronischen Telefonbuch auf dem PC gewählt werden, ohne dass ein Finger krumm gemacht werden muss", erläutert Käser.
Rückrufe auf Voice-Mails, Faxe, SMS oder E-Mails lassen sich ebenfalls einfach per Mausklick initiieren. Jeder ein- und ausgehende Anruf wird zudem mit Rufnummer, Datum, Uhrzeit und allen anderen gespeicherten Daten protokolliert. Der eingesetzte Hipath-Server ermöglicht es außerdem, jedes ankommende Telefongespräch im Outlook-Journal oder im Aufgaben-Ordner zu speichern. Anrufer können so anhand des Adressbucheintrages sofort erkannt werden und auch Rückrufe lassen sich per Mausklick einleiten. Der Vorteil: Kaum ein Telefongespräch geht noch verloren und das lästige Suchen nach der richtigen Nummer entfällt ebenfalls. Neben den Vieltelefonierern sollen deshalb bei Siemens Dematic künftig alle Mitarbeiter in den Genuss von Simply-Phone kommen. Um die volle Funktionalität nutzen zu können, werden alle Arbeitsplatzrechner bis zum Jahresende mit Windows-2000 als Betriebssystem ausgestattet.
Grundlagen für Unified-Messaging sind bereits gelegt
Zukunftsmusik ist ebenfalls noch die Implementierung der Unified-Messaging-Lösung Hipath-Xpressions-450, die den Anwender beim täglichen Austausch von Sprach-, Fax- und E-Mail-Nachrichten unterstützt und dabei die Dienste Voice-Mail, Fax, SMS und E-Mail unter einer einzigen Oberfläche vereint. Sämtliche Informationen stehen dann in der persönlichen Mailbox des Mitarbeiters zum Abruf bereit und können auch von unterwegs genutzt werden. Dadurch lässt sich dessen Erreichbarkeit weiter erhöhen und zugleich erhebliche Zeit einsparen. "Die Grundlagen für das Unified-Messaging-System sind bereits gelegt", betont Jörg Cwojdzinski. So steht schon heute rund 1100 Teilnehmern bei Siemens Dematic in München der Voice-Mail-Dienst von Hipath-Xpressions zur Verfügung, in dem Anrufer Sprachnachrichten hinterlassen können.
Zu den bereits im ersten Schritt realisierten Applikationen zählt die Call-Center-Lösung Hipath-Pro-Center-Entry mit 27 Agenten und zwei Supervisor-Arbeitsplätzen. Über dieses Call-Center werden sowohl der interne Help-Desk für die eigenen Mitarbeiter als auch der telefonische Service für die Siemens-Dematic-Kunden abgewickelt -- etwa die weltweite Störungsannahme für die gelieferten Bestückungsautomaten. "Hier haben wir im Vorfeld mehrere Workshops durchgeführt, um den Workflow im Unternehmen möglichst genau abbilden zu können", berichtet Klaus-Jürgen Käser. Denn die automatische Anrufverteilung von Hipath-Pro-Center-Entry mit ihren vielfältigen Call-Routing-Funktionen kann so eingestellt werden, dass der Anrufer möglichst schnell den richtigen Ansprechpartner erreicht. "Mit Hilfe dieses Software-Pakets lässt sich detailliert die Reihenfolge der Einzelschritte festlegen, die notwendig sind, um jeden Anruf optimal abzuwickeln", erläutert Käser. Ein weiteres wichtiges Element von Hipath-Pro-Center-Entry sind die ausgefeilten Realtime-Reporting-Tools, mit deren Hilfe der Call-Center-Betrieb permanent optimiert werden kann.
Return on Investment innerhalb von neun Monaten
"Für uns waren diese neuen Applikationen, mit deren Hilfe sich der Kundenservice, die Erreichbarkeit der Mitarbeiter und deren täglicher Arbeitsablauf verbessern lässt, noch nicht einmal Teil unserer Return-on-Investment-Berechnung", sagt Bereichsleiter Cwojdzinski. Denn dabei seien nur die "knallharten" Einsparpotenziale -- etwa durch den Verzicht auf die doppelte Verkabelung, die Vereinfachung der Administration, geringere Aufwendungen für Umzüge von Mitarbeitern oder durch die Neuorganisation der Telefonzentrale -- berücksichtigt worden. Nach diesen Zahlen amortisieren sich die notwendigen Investitionen schon nach neun Monaten. Cwojdzinski: "Im Gesamtprojekt werden wir bereits im ersten Schritt -- ohne die Implementierung von weiteren Applikationen -- insgesamt über die Abschreibungsdauer der eingesetzten Komponenten eine konkrete Ersparnis von elf Millionen Euro realisieren". Vor allem bei den Folgebetriebskosten mache sich die neue Infrastruktur sehr schnell bezahlt.
Die mögliche Einsparung von monatlich 130000 Euro gegenüber der bisherigen Lösung stellte für die Beteiligten eine hohe Motivation für die rasche Realisierung des Projekts innerhalb von nur drei Monaten dar. Möglich wurde dies auch deshalb, weil die Netze, die Plattformen und alle Applikationen aus einer Hand kommen, was die sonst üblichen Schnittstellen-Probleme erheblich reduziert. "Aber auch das professionelle Projektmanagement und die reibungslose Zusammenarbeit der Teams aus beiden Unternehmen haben entscheidend zum Erfolg beigetragen", lobt der Bereichsleiter. Er rät bei der Einführung von Communication-over-IP zu einem schrittweisen Vorgehen, möglichst gemeinsam mit einem erfahrenen Partner.
"Denn auf dem Weg in die neue Welt lauern auch jede Menge Gefahren", berichtet er aus seiner praktischen Erfahrung. Sei es das Zusammenspiel der unterschiedlichen Applikationen, der Anschluss von analogen Faxgeräten oder der Wunsch eines Vorstandssekretariats, aus dem unternehmensweiten Verzeichnisdienst per Mausklick eine Nummer anrufen zu können -- das Know-how der Spezialisten von Siemens-ICN sowohl in der Sprach- als auch in der Datenwelt habe entscheidend zur Lösung der zwangsläufig auftretenden Probleme wesentlich beigetragen. "Ohne einen erfahrenen Partner erleidet auch eine gut ausgestattete Informations- und Kommunikationsabteilung beim Weg in diese komplexe neue Technologie sehr schnell Schiffbruch", ist Jörg Cwojdzinski überzeugt.
Weitere Informationen im Internet unter:
http://www.highpath.com | Druckansicht »
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