Forum Konvergenz & Wireless News Flash

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Trend	12.05.2003
3Com Sprach-Datenintegration - oder kann man Konvergenz kaufen? Projektgeschäfte mit LAN-Telefonie münden bis dato immer in Individuallösungen. Eine verwirrende Vielzahl von Standardisierungsgremien und möglichen Telefonie-Schnittstellen bilden den theoretischen Überbau. Bei der Integration in eine bestehende Infrastruktur zählen jedoch nur bereits vorhandene Schnittstellen und eine klare Konzeption für das Projekt mit entsprechendem Pflichtenheft. Die Kundenanforderung steht im Mittelpunkt, nicht einzelne Funktionen. Erreichbarkeit und Mobilität bilden derzeit den großen Bogen für eine sinnvolle Lösung. Technisch gesehen macht es für ein Unternehmen immer Sinn, vorhandene Ressourcen und Infrastrukturen (Mietleitungen, PC, LAN/WANs) besser auszulasten beziehungsweise einheitliche Plattformen zu nutzen. Doch die Konvergenz sollte nicht nur in der Technik stattfinden, sie muss auch innerhalb der gesamten Unternehmensorganisation respektive bei den Anwendern selbst integrierbar sein. Dabei bedarf es in den häufigsten Fällen organisatorisch eines echten Sinneswandels. Automatisch stellen sich kritischen Fragen, ob beispielsweise überhaupt noch ein Telefonapparat genutzt werden soll oder mit Einbußen bei den Leistungsmerkmalen gerechnet werden muss. Dazu kommt noch die Regelung der Zuständigkeit. Betreut die Anwendung die Telekommunikationsabteilung, der klassische IT-Administrator oder das Integratormanagement? Fehlende oder nicht vollständig akzeptierte Standards machen es schwierig für den Endkunden, die richtige Entscheidung zu treffen. Um Licht in den Dschungel aus Gremien und Schnittstellen zu bringen, nachfolgend die Erläuterung von Begriffen in Zusammenhang mit den Institutionen, die sich um die Entwicklung und Durchsetzung von Standards bemühen: - GIIF: Forum zur weltweiten Förderung von ISDN. - CAPI Association: Zentralorgan der ISDN-Entwickler mit internationaler Ausrichtung. - ECMA: European Computer Manufacturers Association. Hier ist zum Beispiel Q.sig entstanden, was die Querverbindung von Telefonanlagen unterstützt. - ECTF: Enterprise Computer Telephony Forum; hat die Entwicklung von offenen Computer Telephonie Lösungen zum Ziel. - SCTP: Stream Control Transmission Protocol, überträgt die zeitgetaktete Anrufsteuerung über IP-Netze. Dies war als Ersatz für das verbindungsorientierte Protokoll TCP gedacht. Ursprünglich auch um SS7 Informationen aus den PSTN in das IP-Netz zu bringen. Mittlerweile wächst daraus ein Protokoll für die Übertragung von verschiedenartigsten Signalisierungen, die ISDN Verbindungen über IP-Strecken ermöglichen. - IEEE: Institute of Electrical and Electronics Engineers, US-Gremium aus dem Netzwerksektor. Die 802.xx Standards aus dem LAN-Bereich stammen von diesem Institut. Somit haben diese auch Gültigkeit im Wireless-Umfeld, was zur Folge hat, dass die Priorisierung für Sprache immer noch fehlt. Die Bluetooth-Technologie ist ebenfalls als Standard hier hinterlegt. Zur Abrundung noch ein Ausflug in die Welt der Telefonie-Schnittstellen: - CAPI: Common-ISDN-API als Standard für TK-Software, (gilt für herkömmliche Telefonie, weniger im IP-Bereich). - H.323: Als Call Server im IP Bereich (Geliefert werden nur einfache Telefoniefunktionen, keine ausgeprägten Leistungsmerkmale). - TAPI: Telephony Application Programming Interface. IP-Telefonanlagen nutzen TAPI Schnittstellen. Oft muss aber ein Abgleich beziehungsweise eine Anpassung vorgenommen werden. Gemeinsamkeiten sind hier genau wie im H.323-Standard nur der kleinste gemeinsame Nenner. Dies alles mag verwirrend klingen und ist auch für den Anwender häufig nicht im Detail zu durchschauen. Entscheidend bei Lösungen, in die eine bestehende Infrastruktur integriert werden soll, ist, dass die entsprechend geeigneten beziehungsweise notwendige Schnittstellen gewählt werden. Das ist in erster Linie die Aufgabe des Systemintegrators, der mit einem entsprechenden Pflichtenheft ein Konzept erarbeitet. Somit wird eindeutig klar, dass der Markt sich auf absehbare Zeit immer noch im Projektgeschäft mit Individuallösungen bewegt. Warum sollte dann aber heute ein Unternehmen eine Voice over Wireless-Lösung einsetzen? Wo es doch noch keinen einheitlichen Standard gibt, und zudem hervorragende Lösungen mit herkömmlicher Telefonie erhältlich sind. Man stelle sich vor, ein Arzt macht in einem Krankenhaus seine morgendliche Runde und ist folgendem Szenario ausgesetzt: - Er muss erreichbar sein: Dies wird oft mit Personenrufanlagen ermöglicht, mit der Aufforderung, zum nächsten festen Telefon zu gehen. Eine andere Möglichkeit stellt der Lichtruf dar (Lichtsignal auf dem Flur, um anschließend das nächstgelegene Telefon aufsuchen). Wichtig in diesem Szenario: der DECT-Standard für Mobiltelefone ist im Intensiv-Bereich nicht zugelassen. - Patientendaten müssen erfasst werden: Typischerweise geschieht dies handschriftlich auf Karteikarten mit einem späterer Nachtrag in die EDV. - Patientendaten müssen abgefragt werden: Die Kartei wird klassisch mitgeführt. Zusätzliche Daten müssen in Einzelfällen beschafft werden. Oft werden heute schon PDAs für die persönliche Terminplanung genutzt und eine Kontaktverwaltung in diesem Gerät hinterlegt. Konvergenz und Integrationslösung Die Lösung in diesem Fall liegt nahe: Warum also nicht mit einem PDA Patientendaten verwalten, erfassen und am Ende noch erreichbar sein und telefonieren könnnen? In diesem Beispiel zeigt sich eine Schlüssel-Anwendung für IP-Telefonie und Konvergenz von Sprache und Daten. Aufgrund von fehlenden oder nicht vollständig akzeptierten Standards ist dies jedoch nicht eine "Out-of-the-Box"-Lösung, sondern immer eine individuelle Lösung mit hohem Integrationsanteil. Hersteller müssen hier eng mit Integratoren zusammenarbeiten. Letztendlich ist Voice over IP selbst eine Integration. Eine ganzheitliche Lösung kommt also nur durch das Zusammenwirken mehrer Applikationen zustande. Denn wenn der Arzt in Zukunft mit seinem PDA nur zusätzlich telefonieren könnte, ist ihm auch noch nicht wirklich geholfen. Trotz noch nicht festgeschriebener Standards beispielsweise für den Voice over Wireless Bereich ist es für einen "early adopter" interessant, eine solche Lösung zu nutzen. Weitere typische Integrationsprodukte sind Unified Messaging, CRM-Solutions und Call Center Applikationen. Erreichbarkeit ist der große Bogen Eine bessere Erreichbarkeit gewährleisten für den Anwender sogenannte Mobility Konzepte. Damit sind nicht nur "Roadwarriors" beziehungsweise Reisende gemeint, oder der vorgenannte Arzt als Wireless-Anwender, sondern auch ein Call Center Agent, der dezentral angebunden wird. Erneut treffen wir wieder auf die Anforderung, bei besserer Erreichbarkeit nebenbei noch die bestehende Infrastruktur zu nutzen und diese auch besser auszulasten. Ein (homeworking) Call Center Agent wird also seinen Job nicht ohne Zugriff auf Datenbanken machen können. Wird er nun über IP angebunden, kann mit CRM-Tools und zum Beispiel einem Softphone sein gesamtes "Werkzeug" auf einem Gerät wie dem PC, Notebook oder gar dem PDA abgebildet werden. Insofern haben Mobility Konzepte einen gewichtigen Anteil in der zukünftigen IP-Telefonie und in der Konvergenz der Systeme. IVR-Systeme (Interactive Voice Response) übernehmen hier neben den erwähnten CRM-Tools elementare Routing-Funktionen, um das Gesamtbild zu komplettieren. Also erreicht IP-Telefonie erst in Verbindung mit IVR Systemen, Unified Messaging und CRM-Applikationen den höchsten Nutzen, eine möglichst einheitliche Plattform zu erhalten und zu administrieren. Um eine umfassende Lösungen mit hoher Integration darstellen zu können, bietet 3Com das Solution Provider Programm an, welches von Drittherstellern genutzt werden kann. Weiterhin arbeitet 3Com in Zukunft verstärkt mit Integratoren zusammen, die verschiedene Applikationen im LAN-Telefonie-Bereich vereinen können. Zu diesem Zweck hat 3Com unlängst ein neues Voice Channel Programm ins Leben gerufen, das für Partnern und Endanwendern entscheidende Vorteile bringt und die Spezialisierung der Voice Partner auf unterschiedliche Zielmärkte intensiv unterstützt .Endanwender können so von gut trainierten Technologie-Partnern profitieren, die bestens darauf vorbereitet sind, Anforderungen an eine moderne Telefonielösung zu erfüllen. Gemäß der 3Com eigenen Strategie, spezifische Märkte mit maßgeschneiderten Lösungen zu adressieren, sind die auf Großunternehmen spezialisierten Voice Partner branchenspezifisch aufgestellt. Unterstützung erhalten die 3Com-Partner mit Trainingsprogrammen, die für die besonderen technologischen Anforderungen von Branchen wie das Gesundheits- und Schulwesen, Behörden oder Finanzunternehmen entwickelt wurden. Marlo Tietze, 3Com GmbH Weitere Informationen im Internet unter: http://www.3com.de
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