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Studie: Echtzeitkommunikation verbessert Unternehmensprozesse
Evolution mit kalkulierbaren Risiken
Unternehmen setzen mehr und mehr auf Produktivität und Geschwindigkeit der Geschäftsprozesse. Eine Studie von Siemens und Accenture zeigt, dass integrierte Echtzeitkommunikation ein probates Mittel ist, um die dazu notwendigen Produktivitätspotenziale zu erschließen.
Die IT-Landschaft prägen zahlreiche Enterprise-Anwendungen. Das Spektrum reicht von Enterprise Resource Planning (ERP) über Customer Relationship Management (CRM) und Groupware-Systeme bis zu ausgefeilten Kommunikationslösungen. Dennoch schöpfen viele Unternehmen das Potenzial nicht oder nur unzureichend aus.
Wie die Studie "The Return of Enterprise Solutions" des Management- und Technologiedienstleisters Accenture belegt, haben nach eigenen Angaben nur knapp 30 Prozent aller Unternehmen bisher einen Informationsaustausch mit Kunden und Lieferanten oder externen Mitarbeitern und Niederlassungen umgesetzt, obwohl die technischen Voraussetzungen dafür gegeben wären.
Zeitkritische Geschäftsabläufe werden häufig isoliert und nicht im Konsens mit den nachgelagerten Prozessen gesehen. Gerade in kommunikationsintensiven Prozessen kommt es deshalb immer wieder zu Verzögerungen, weil Mitarbeiter an unterschiedlichen Standorten oder mobil arbeiten und nicht unmittelbar miteinander in Kontakt treten können. Hinzu kommen Kommunikationsbrüche, die durch den Einsatz unterschiedlicher Medien, wie z.B. Mobiltelefonen, Fax und Festnetztelefonen sowie mobiler Endgeräte oder inkompatibler Schnittstellen entstehen.
Im Außendienst ist häufig die Datentransparenz ein Handikap für eine zügige Auftragsabwicklung. Der Arbeitszeitstatus kann in der Regel nicht in Echtzeit an den Disponenten gemeldet werden. Eine unzureichende Tagesplanung ist die Folge, denn Zeitfenster, die beispielsweise durch Absagen oder vorzeitig beendete Reparaturen entstehen, lassen sich nicht schnell genug durch Anschlussaufträge füllen. Das geht zu Lasten der Produktivität und des Kundenservices. Auf Grund dieser Situation liegen in vielen Unternehmen Wertschöpfungspotenziale brach.
Integration als Lösung
Einen Ausweg aus diesem Dilemma bietet die Verknüpfung von IT- und TK-Strukturen. Denn zeitkritische Geschäftsabläufe lassen sich nur durch eine Verbesserung der Kommunikationsprozesse bis hin zur Einführung der Real-Time-Kommunikation erreichen. Dabei wird eine Aufgabe im Geschäftsablauf durch das nahezu zeitgleiche Handeln aller beteiligten Akteure gelöst. Ermöglicht wird dies unter anderem durch "Collaboration Support".
Unterstützende Funktionen in Kommunikationsanwendungen erleichtern dabei die reibungslose Zusammenarbeit von räumlich von einander getrennten Akteuren. Dazu zählen beispielsweise Document Sharing oder Desktop Video. "Presence Awareness" sorgt für bestmögliche Erreichbarkeit von Kunden und Mitarbeitern. Über ein hinterlegtes Profil erreichen Anrufer ihren Ansprechpartner jeweils auf dem Medium, das dieser gewählt hat.
Dadurch steigt die Qualität der Arbeitsergebnisse, Fehlerquellen werden eliminiert. Und administrative Arbeiten können auf ein Minimum reduziert werden, was sich positiv auf die Kostenstruktur niederschlägt. Da sich Kundenwünsche auf diese Art erheblich schneller umsetzen lassen, steigt zudem die Kundenzufriedenheit. Zusatz- und Folgeaufträge sind programmiert.
Die schnelle Erfüllung von Kundenanforderungen und eine hohe Zufriedenheit spielen besonders im Dienstleistungsbereich eine entscheidende Rolle. Nur wer hier schnell und effizient arbeitet, wird auf dem hart umkämpften Servicemarkt punkten und seine Wettbewerbsposition sichern. Voraussetzung für Verbesserungen ist eine detaillierte Kenntnis von Geschäftsabläufen und Prozessen, die sich stets auf dem neuesten Stand befindet. Eine konkrete Analyse der gegenwärtigen Situation, ergänzt durch Verbesserungsvorschläge, ist der beste Weg zur Umsetzung von Echtzeitlösungen in Unternehmen. Deren Einsatz beschreiben folgende Szenarien:
Produktivitätssteigerung im technischen Außendienst
Wartungsintensive Netze und Anlagen verlangen einen perfekten Service. Sowohl bei der Koordination durch die Disponenten als auch bei der Ausführung der Dienstleistung lassen sich mit Echtzeitkommunikation und mobiler Datenanbindung des Außendienstes erhebliche Verbesserungen erzielen.
Je genauer die Information, desto besser und effizienter ist die Auftragsannahme eines Serviceunternehmens. Der Datenaustausch zwischen Disponenten, Technikern, Kunden und möglicherweise weiteren Geschäftspartnern ist daher von hoher Bedeutung. Ein intelligentes Sprachsystem erlaubt im Servicezentrum die elektronische Annahme von Kundenaufträgen.
Die vollständige Verknüpfung von Sprachcomputer und Back-Office-Systemen erschließt hohe Nutzenpotenziale. Papieraufträge, die erst ausgefüllt und dann in das EDV-System übernommen werden müssen, entfallen. Dadurch lassen sich Fehlerquellen ausmerzen. Gleichzeitig sinkt die Belastung der Disponenten. Untersuchungen im Rahmen der angesprochenen Studie haben ergeben, dass sich allein in der Auftragsannahme der Personalaufwand um bis zu 50 Prozent reduzieren lässt. Derjenige in der Auftragsverteilung sinkt um rund zehn Prozent.
In großen Systemen können über Echtzeitanwendungen automatische Störmeldungen abgesetzt werden. Das System stellt die dafür notwendigen Aufträge maschinell aus. Den Service-Mitarbeitern bleibt dadurch mehr Zeit für präventive Serviceaufgaben.
Durch den Einsatz mobiler Endgeräte wie Notebooks oder PDAs beim Kunden vor Ort ist der Servicetechniker im Stande, im zentralen Unternehmensnetz online alle relevanten Unterlagen einzusehen oder Informationen abzufragen. In der Regel lassen sich dadurch bei einem Kundenbesuch gleich mehrere Prozesse abarbeiten. Durch die permanente Erreichbarkeit ist es darüber hinaus möglich, Außendienstmitarbeiter schneller zu kontakten und flexibler einzusetzen.
Effizientere Angebotsentwicklung und Verhandlung im Vertrieb
In Branchen mit komplexen Produkten, beispielsweise Anlagen oder vielfältig konfigurierbaren Produkten, ziehen sich Vertriebsprozesse oft über mehrere Monate hin. Häufig sind zahlreiche Anpassungen und Abstimmungen notwendig. Auch hier bietet die Echtzeitkommunikation ein hohes Einsparpotenzial. Das gilt für das Lead- und Account-Management ebenso wie für die Angebotserstellung und die damit verbundenen Verhandlungen, aber auch für die Auftragsabwicklung und den Lieferplan.
Das Lead- und Account-Management beispielsweise kann durch den Einsatz mobiler Endgeräte und die vollständige Verknüpfung aller Kommunikationsfunktionen verbessert werden. Dies stellt eine lückenlose Datenaufzeichnung sicher. Handschriftliche Notizen oder Telefonmitschnitte sowie die manuelle Eingabe in IT-Systeme entfallen.
Bei Großprojekten sind häufig räumlich von einander getrennte Teams an der Angebotserstellung beteiligt. Eine effiziente Zusammenarbeit dieser Gruppen ist für ein wettbewerbsfähiges Angebot essenziell. Die technischen Voraussetzungen dafür liefern Collaboration-Support- und Document-Sharing-Funktionen. Sie erlauben sowohl eine Multimediakonferenz als auch das gemeinsame Arbeiten an Unterlagen. Administrative Tätigkeiten im Lead- und Account-Management lassen sich nach den Ergebnissen der vorliegenden Studie um zehn bis 30 Prozent reduzieren. Die Durchlaufzeiten in der Erstellungsphase eines Angebot verkürzen sich um bis zu 20 Prozent, in der Verhandlungsphase um 25 Prozent. Und die Erfolgsquote von Angeboten soll nach Einschätzung der für die Studie befragten Vertriebsexperten um bis zu zehn Prozent höher liegen als bisher.
Mehr Effizienz in der Wareneingangslogistik
Die Installation und Wartung komplexer Anlagen verlangen eine detaillierte Planung. Zugleich werden große Anforderungen an die Logistik und das Supply-Chain-Management gestellt. Hier ist durch den Einsatz der Echtzeitkommunikation eine erhebliche Rationalisierung zu erreichen. Erweiterte Presence-Awareness-Funktionen erleichtern gemeinsam mit Collaboration-Support-Lösungen alle Phasen des Einkaufs. Das verkürzt Bestellabläufe und senkt Kosten sowie den Verwaltungsaufwand.
Durch die mobile Anbindung von Servicemitarbeitern im Außendienst lässt sich vor Ort beim Kunden der individuelle Bedarf an Ersatzteilen oder ergänzenden Lösungen aktuell ermitteln und direkt abschicken. Die elektronische Weiterverarbeitung der Bestellung in der Firmenzentrale vermeidet Medienbrüche und verkürzt die Abläufe. Beschaffungsprozesse sind nach den Ergebnissen der Studie von Siemens und Accenture um bis zu 40 Prozent reduzierbar. Und der Arbeitsaufwand eines Projektingenieurs sinkt um bis zu 20 Prozent.
Real-Time-Kommunikation ist bereits Realität
Die geschilderten Szenarien sind keine Zukunftsphantasien technikverliebter Entwickler, sondern in Form von praxistauglichen Produkten und Anwendungen schon Realität. Siemens hat viele der für Echtzeitkommunikation notwendigen Optionen bereits in seine Real-Time-IP-Architektur integriert. Die Einbindung in andere Unternehmensanwendungen ist jederzeit möglich. Dadurch wird das Funktionsspektrum erheblich erweitert.
Bei Fehlermeldungen aus der Produktion können durch die TK-Basisdienste automatisch Nachrichten ausgelöst und über jedes beliebige Kommunikationsmedium weitergeleitet werden.
TK-Basisdienste übernehmen auch das Monitoring von Kommunikationsereignissen. Die daraus generierten Daten gehen automatisch an die IT-Systeme. Diese Aufzeichnungen ermöglichen eine hohe Transparenz, denn die Listen zeigen, welche Anrufe eingegangen sind und wer wann auf welche Daten zugegriffen hat. Für die Einhaltung von Service Level Agreements oder die Verbesserung der Performance sind solche Daten unentbehrlich.
Sicherheit ist in allen Unternehmensanwendungen ein heiß diskutiertes Thema. TK-Basisdienste identifizieren Mitarbeiter und Kunden, die über verschiedene Medien auf IT- und TK-Systeme zugreifen. Zugriffsrechte werden automatisch überprüft, wodurch ein hoher Sicherheitsstandard gewährleistet ist.
Vorkonfigurierte, standardisierte Schnittstellen gehören in modernen TK-Anlagen zur Grundausstattung. Sie erleichtern den Austausch elektronischer Daten zwischen IT- und TK-Lösungen und vermeiden Medienbrüche. Diese Leistungsmerkmale werden zunehmend auf nicht proprietäre Hardwareplattformen mit kommerziellen Betriebssystemen portiert. Ein Beispiel dafür ist "HiPath OpenScape" auf dem Microsoft "Windows Server 2003".
Zukunftsorientierte Anwendungen einbinden
Ein wesentlicher Bestandteil von Lösungen für die Echtzeitkommunikation sind integrierte TK-Anwendungen. Dazu gehört die Sprachsteuerung, die vor allem in Call-Centern zahlreiche Abläufe verbessert.
Hinzu kommen Lösungen wie Unified Messaging und Instant Messaging. Durch Unified Messaging haben Anwender nur noch eine einzige Mailbox für E-Mails, Sprachnachrichten und Faxe. Gerade für mobile Mitarbeiter reduziert dies den Vewaltungsaufwand erheblich, ihre Erreichbarkeit dagegen steigt. Für TK-Anlagen bietet Siemens hier "HiPath Xpressions", das sich in Groupware-Lösungen wie IBM Lotus Notes, Microsoft Outlook oder Unternehmensportale wie SAP R/3 integrieren lässt.
Als Instant Messaging wird die sofortige, störungsfreie Übermittlung von Textnachrichten zwischen verschiedenen Endgeräten bezeichnet. Es war bisher auf dem Markt vornehmlich als separates Produkt verfügbar. Siemens hat diese Option jetzt auch in OpenScape integriert.
Eine der effizientesten Kommunikationsfunktionen ist die erweiterte Presence Awareness. Über ein festgelegtes Profil lässt sich jeder angemeldete Teilnehmer unabhängig von seinem Standort und seinem eingesetzten Kommunikationsendgerät jederzeit mit einem einzigen Anruf erreichen. Der "HiPath ComAssistant" verwaltet individuelle Profile und kann mit einer Vielzahl von Groupware-Lösungen kommunizieren. Präsenzinformationen aus Instand Messaging-Systemen lassen sich ebenfalls übernehmen.
Weitere Erleichterungen für die Echtzeitkommunikation bieten integrierte Applikationen wie eine einheitliche Oberfläche, mit der sich beliebige Kommunikationsanwendungen steuern und Nutzerprofile einfach verwalten lassen.
Zu einem Produktivitätsschub tragen auch webfähige Bedienoberflächen bei, da der gesamte Kommunikations-Workflow effizient über das Internet oder das Intranet gesteuert wird. Dadurch steigen die Flexibilität und Mobilität der Mitarbeiter.
Der Collaboration-Support vereinfacht die Kommunikation
Die Umsetzung von Real-Time-Kommunikation kann individuell geschehen und orientiert sich eng an den Anforderungen eines Unternehmens. Voraussetzung für eine alltagstaugliche Echtzeitkommunikation ist die qualifizierte Kombination integrierter TK-Basisdienste mit modernen und mobilen TK-Anwendungen der neuen Generation. Systemintegration bedeutet aber nicht zuletzt die enge Einbindung von Geschäftsprozessen und eine neue Form der Zusammenarbeit mit Kunden und Lieferanten sowie mit den Mitarbeitern, die in solche Prozesse involviert sind.
(( Kursiv am Schluss? ))
Der Beitrag basiert auf einer gemeinsamen Studie der Siemens AG und der Accenture GmbH. Co-Autoren sind Dr. Leo Pfefferer, International Business Manager bei der Siemens AG Enterprise Networks und Dr. Andreas Knäbchen, Manager Communications & High Tech bei der Accenture GmbH.
Weitere Informationen im Internet unter:
http://www.siemens.de