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Höhere Wirtschaftlichkeit
IP-Konvergenz im großen Stil
Die neueste amerikanische Niederlassung von Siemens, im kalifornischen San Jose, arbeitet von Anfang an ausschließlich mit IP-Telefonen und Soft-Clients über das LAN. Die mehr als 1000 Mitarbeiter machen gute Erfahrungen mit der Technologie.
Der Einsatz von IP-basierten Netzen in Unternehmen verlief in der Vergangenheit eher zögerlich. Doch die Phase der Kinderkrankheiten hat die neue Technologie längst verlassen, wie beispielsweise die guten Erfahrungen in der neuen Niederlassung von Siemens ICN in San José beweisen. Dort wird an mehr als 1000 Arbeitsplätzen ausschließlich mit IP-Telefonen und Soft-Clients über das LAN kommuniziert.
Interessante Einsichten in die Leistungsfähigkeit der VoIP-Technologie gewann der Siemens-Geschäftsbereich ICN beim Einsatz in seiner neuen Niederlassung in San José im kalifornischen Silicon Valley. Hier arbeiten die Bereiche Produktmanagement, Entwicklung, Service, Marketing und die Personalabteilung. Außerdem befinden sich hier der Kundensupport und ein interner Helpdesk für die USA.
Für die 1000 Arbeitsplätze der kaufmännischen und technischen Bereichen in den zwei neuen Gebäuden – »Skyport« genannt - wurde ein neues Konzept nicht nur nach technischen sondern auch wirtschaftlichen Vorgaben entwickelt. Es sollte den verschiedenartigen Kommunikationsanforderungen dieser höchst heterogenen Benutzergruppen auch in näherer Zukunft entsprechen. Das war ein anspruchsvoller Ansatz, der aber auch die Chance eröffnete, neue Lösungen zu implementieren. Daher fiel die Entscheidung für eine Kommunikationsinfrastruktur, mit der »Communication-over-IP« voll genutzt werden kann. Auch die Rentabilitätsberechungen fielen zugunsten der Konvergenz-Technologie aus. Obwohl die Anschaffungskosten im Vergleich zu Lösungen mit klassischer PBX-Technologie etwa 3 Prozent höher sind, werden diese durch die zu erwartenden Einsparungen bei den Betriebs- und Administrationskosten eines IP-basierten Netzes schnell wett gemacht. Von den klaren quantitativen und qualitativen Vorteilen auf der Benutzerseite ganz zu schweigen.
Vollständige IP-Lösung
Installiert wurden zwei Enterprise-Softswitche Hipath-5000, mit denen via IP sämtliche Sprach- und Echtzeit-Kommunikationsanwendungen für mehr als 1000 IP-Telefone und Soft-Clients realisiert werden.
Die gesamte Kommunikation aller Büros und Konferenzräume im Skyport läuft über das Ethernet-LAN, wobei ausschließlich Geräte von Enterasys zum Einsatz kommen. Das LAN setzt auf ein redundantes IP-Backbone-Netz auf, an dem auf allen Stockwerken ein IP-Switch angeschlossen ist. Die Netzwerkanbindung vom Benutzeranschluss zu allen Netzressourcen, sprich zum IP-Telefonkommunikations-Gateway beziehungsweise -Gatekeeper, E-Mail-Servern, Netzlaufwerken, zum Internet oder dem unternehmenseigenen Intranet, erfolgt über das redundant aufgebaute IP-Netz.
Mix aus IP-Telefonen und Soft-Clients
An den Arbeitsplätzen kommen sowohl IP-Telefone, vom Typ Optipoint-400-Standard, als auch Soft-Clients, Opticlient-300, zum Einsatz. Entsprechend der vorab ermittelten Benutzerpräferenzen wurden 20 Prozent der Arbeitsplätze mit Soft-Clients ausgestattet, wobei dieser Anteil mit zunehmender Akzeptanz auf etwa 50 Prozent steigen dürfte. Die Vorteile von Soft-Clients liegen in niedrigeren Anschaffungskosten und einer vereinfachten Anlagenverwaltung, was insgesamt zu geringeren Systemgesamtkosten führt.
Die IP-Telefone verfügen zusätzlich über einen integrierten 100-MBit/s-Ethernet-Switch, was die Netzanbindung der Teilnehmer über eine einzige Leitung ermöglicht, wenn der PC direkt am Telefon angeschlossen wird. Sowohl die IP-Telefone als auch die Soft-Clients ermöglichen Gerätemobilität, das heisst der Benutzer kann den Anschluss über jeden beliebigen IP-Anschluss im Netz vornehmen. Auf dem PC des Benutzers ausgeführte Soft-Clients bringen zusätzliche Mobilität, insbesondere wenn der Benutzer außerhalb arbeitet und mit Hilfe des Virtual-Private-Networks, kurz VPN, von Siemens über eine Hochgeschwindigkeitsverbindung auf das System zugreift.
Zu den hervorstechendsten Kommunikationsanwendungen am Skyport-Standort zählen Unified-Messaging mit Hipath-Xpressions, die Call-Center-Anwendung Hipath-Procenter-Advanced und eine sprachgesteuerte automatische Tele- fonvermittlung (ACD), die zahlreiche betriebliche Vorteile mit sich bringen.
Installation der Anlage
Das Installations-Team bestand von Anfang an, beginnend bei der Konzeption, sowohl aus Mitarbeitern der traditionellen IP-/Datenabteilung und der Telefonabteilung. Dabei bestand die Herausforderung darin, für wichtige Eigenschaften wie Zuverlässigkeit, Konfigurierbarkeit und Dienstqualität gemeinsam neue Lösungswege zu finden. Die übliche EDV-Faustformel »Ein Ausfall des IP-Netzes für höchstens 10 Minuten ist akzeptabel« musste einem Ziel von 99,999 Prozent Verfügbarkeit – wie bei leitungsvermittelter Übertragungstechnik üblich – weichen.
Um diese Vorgabe einzuhalten, wurde das Skyport-Netz von vorneherein auf volle Verfügbarkeit ausgelegt. So sind beispielsweise im LAN auf allen Stockwerken Redundanzen für die IP-Switche vorgesehen, um Netzausfälle zu vermeiden und damit jederzeit eine uneingeschränkte Kommunikation sicherzustellen.
Die Energiezufuhr der Optipoint-Telefone über das LAN wird durch ein unterbrechungsfreies Stromversorgungssystem gesichert. Diese Maßnahme hat sich bereits mehrfach bewährt, denn schon während der ersten drei Monate nach dem Einzug kam es zu zwei unangekündigten Stromabschaltungen durch das örtliche Energieversorgungsunternehmen.
Anfangsschwierigkeiten schnell ausgeräumt
Gemeinsam konnten neue Vorgaben und Verfahren für die Installation und Störungsbeseitigung für den Support des neuen IP-Netzes mit Sprach- integration definiert werden. Zu den wichtigsten Erfahrungen aus dieser Planungs- und Installationsphase zählen:
- Intensive Teamarbeit zwischen IT- und Telekommunikationsmitarbeitern bilden die Grundvoraussetzung für den Projekterfolg, da beide Gruppen sich gegenseitig ergänzendes Fachwissen einbringen.
- Als sinnvoll erwies sich die Einrichtung eines Labors, in dem die Mitarbeiter/innen verschiedene Soft-Clients ausprobieren konnten, ohne den normalen Sprachverkehr zu stören.
- Die Sprachfunktionalität wurde sukzesive je LAN-Segment aktiviert, um den Technikern die genaue Überwachung der Auswirkungen der QoS-Datenkennungen auf die Leistung zu ermöglichen. Dadurch war ein kontrollierter Ausbau des gesamten Netzes möglich.
Teamarbeit in der Systemverwaltung
Die Teamarbeit blieb nicht auf die Installationsphase beschränkt, denn sehr schnell war sowohl den Mitarbeitern der IT-Abteilung als auch den Telefontechnikern klar, dass diese Arbeitsform auch für die Systemverwaltung weitergeführt werden musste. Beispielsweise gingen am ersten Tag der Inbetriebnahme Beschwerden beim Helpdesk ein, dass keine externen Gespräche möglich waren. Das Team musste den Netzverkehr prüfen und bestimmen, ob ein Ausfall des IP-Netzes vorlag oder die Kapazität des Gateways zu gering war.
Anderes Beispiel: Das IP-Telefon eines Benutzers wurde dreimal ausgetauscht, bis sich der »Telefon«-Techniker mit dem IT-Techniker kurzschloss und erfuhr, dass die Ursache für die Beschwerden des Benutzers wegen des »unregelmäßigen Sprachsignals« die Konfiguration des entsprechenden LAN-Ports war (QoS-Datenkennung auf Ignorieren eingestellt).
Anfängliche Probleme resultierten aus der Soft-Client-Installation. Sie erfordert, dass der PC des Benutzers ordnungsgemäß für Multimediaanwendungen konfiguriert ist. Bei vielen Benutzern waren jedoch die Audio-Einstellungen des PCs nicht oder nicht richtig konfiguriert.
Abschied von alten Gewohnheiten
Auch mit lieben Gewohnheiten der IT-Spezialisten mußte gebrochen werden. So ist es beispielsweise nicht mehr möglich, das IP-Netz (LAN) kurzzeitig zu deaktivieren, um kleinere Änderungen vorzunehmen, weil das einen Zusammenbruch sämtlicher Telefongespräche zur Folge hätte. Als Konsequenz ergab sich die Definition neuer Richtlinien für die Wartungs- und Konfigurationszeitpläne, damit die betrieblichen Abläufe nicht unnötig unterbrochen werden.
Nach Überwindung der Startprobleme arbeitet das Skyport-Netz zuverlässig. Dazu haben vor allem zwei Maßnahmen beigetragen: Erstens wurden alle Erkenntnisse im Zusammenhang mit Störungen in einer Datenbank erfasst, die aufgetretene Netzprobleme und ihre Lösung für Anfrager bereithält. Zweitens ist die zuvor zwischen den IT- und Telefonmitarbeitern aufgeteilte Systemverwaltung zusammengeführt worden.
Erheblich niedrigere Wartungskosten
Es kristallisiert sich heraus, dass der Wartungsvorteil einer integrierten IP-Kommunikationsumgebung erheblich ist. Zudem zeigt sich, dass die Wartung einer gemeinsamen Infrastruktur statt zweier separater Netze die Supportkosten deutlich senkt. Die Ermittlung der exakten Höhe der Einsparungen in den einzelnen Bereichen hat jedoch gerade erst begonnen.
Die ersten Erfahrungen mit der Wartung und Instandhaltung haben allerdings gezeigt, dass die Zusammenfassung der Umgebung nicht sofort mit Kosteneinsparungen durch weniger Personalbedarf einher geht. Die Schulung der Techniker im jeweils anderen Fachgebiet kostet im Anfangsstadium erheblichen Lernaufwand. Der Zeitaufwand für Routinearbeiten bei Umzügen, Neuanschlüssen und Änderungen konnte jedoch rasch reduziert werden.
Weitere Informationen im Internet unter:
http://www.icn.siemens.com