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Projekt
7 Wege zur Einführung von Unified-Communications
Unified-Communications erleichtert die Zusammenarbeit von Mitarbeitern – unabhängig von Standort, Zeitzone und Medium. Dabei gibt es keinen Königsweg für die Einführung von UC. Vielmehr finden Unternehmen in ihrem Geschäftsalltag heutzutage unterschiedliche Einstiegsszenarien vor, die einen Einsatz von so genannten intelligenten
Kommunikationslösungen nahe legen.
Weil jedes Unternehmen unterschiedliche Anforderungen und technische Infrastrukturen hat, sollte auch jedes Projekt mit einer umfassenden Bestandsaufnahme des Kommunikationsverhaltens innerhalb der Organisation beginnen. Dabei steht im Vordergrund, jene Geschäftsprozesse zu identifizieren, die durch ineffiziente Kommunikation gebremst oder blockiert werden. Eine Lösung für Unified-Communications (UC) muss dabei nicht zwangsläufig in einem einzigen großen Projekt umgesetzt werden. Oft bietet es sich an, schrittweise unter Berücksichtigung der langfristigen Vision einzusteigen.
Schritt 1: Einbindung mobiler Mitarbeiter
Die Einbindung mobiler Mitarbeiter steigert die Erreichbarkeit, die Produktivität und die Reaktionsgeschwindigkeit im gesamten Unternehmen. So können Mitarbeiter von zuhause, unterwegs, im Büro oder auf Geschäftsreisen effizient arbeiten. Eine einheitliche Telefonnummer wird auch für Dienste wie Fax, Sprachnachrichten und Video benutzt sowie für abgehende Gespräche.
Benutzer sollten über eine einheitliche Mailbox verfügen, in der alle Nachrichten landen. Eine UC-Client-Software auf dem PC ermöglicht es, die Gespräche mittels VoIP zu führen. Dienste wie ein einheitlicher Rufnummernplan über alle Unternehmensstandorte, Least-Cost-Routing, Anrufverfolgung (Tracking) und zentralem Management stehen dabei zur Optimierung der Prozesse, des effizienten Einsatzes und der Kosten zur Verfügung. Alle eingehenden und abgehenden Gespräche, einschließlich Handy, werden über die zentrale Kommunikationslösung geführt. Client-Software für mobile Endgeräte erlaubt es Benutzern, ihre Kommunikation standortunabhängig zu steuern, auch wenn sie gerade offline sind.
Schritt 2: Telefonie mit dem PC ermöglichen
Ein Softphone ist ein leistungsfähiges Werkzeug, das das Telefonieren per Laptop ermöglicht, ist aber kein vollständiger Ersatz für das Tischtelefon. Tatsächlich ergänzt ein Softphone ein gewöhnliches Telefon um das mobile Arbeiten sehr zu vereinfachen. Softphones haben sich mittlerweile zu robusten Unified-Communications-Clients weiterentwickelt. Für die Kommunikation wird es dadurch sehr einfach, auf Funktionen wie Präsenz-Anzeige, Verzeichnisse, Journale und Anwendungen wie Sprachnachrichten, Konferenzen und Video-Telefonie zuzugreifen – und das alles per Maus-Click. Für IT-Abteilungen, die keine zusätzliche Client-Software verwalten möchten, kann alternativ auch ein Web-basiertes Modell gewählt werden. Dadurch erhalten Mitarbeiter den Zugang von überall dort, wo sie auf Intranet oder Internet zugreifen können. UC-Systeme lassen sich in die bestehende Infrastruktur integrieren. Der »Avaya Aura Communication Manager« beispielsweise kann auch in Microsoft-Office-Communicator, IBM-Lotus-Sametime und Jabber-Instant-Messaging-Clients integriert werden. Die Kommunikation vereinheitlicht sich auf dem Desktop und ermöglicht Click-to-Call, Telefonie-basierte Präsenz, Instant-Messaging, E-Mail und Anwendungen für Collaboration direkt aus einer Benutzeroberfläche heraus.
Schritt 3: IT-Applikationen am Telefon verfügbar machen
Wenn ein Unternehmen eine Strategie für Unified-Communications ausarbeitet, sollte der Stellenwert des Geschäftstelefons mit berücksichtigt werden. Meistens ergeben sich Anforderungen für spezielle Anwendungen oder Situationen, wenn ein PC nicht zur Verfügung steht. Beispiele sind:
- Anzeige für Statusmeldungen von Key-Performance-Indicators (KPIs) in Echtzeit, die dem Nutzer jederzeit zur Verfügung stehen,
- Zugriff auf ein Unternehmensverzeichnis via dem LDAP-Protokoll,
- Informationszugang auf Intranet oder Internet einschließlich RSS-Feeds,
- Zugriff auf E-Mail, Kalender und Kontakte oder
- Erinnerungen an Besprechungen und einfache Konferenzeinwahl mittels einer Taste.
Auch bietet sich der Einsatz von branchenspezifischen Anwendungen an. So ist in der Hotellerie etwa der Zimmerservice-Ruf in Hotels interessant. Bei Schulungen und in der Weiterbildung ist beispielsweise die Übersicht von Teilnehmerlisten relevant. Krankenhäuser und Praxen dagegen wissen die direkte Kontaktaufnahme zu Ärzten und Pflegepersonal zu schätzen, während in der Bankenbranche der Zugriff auf Aktienkurse und Währungskurse in Echtzeit einen Wettbewerbsvorteil darstellen kann.
Schritt 4: Unified-Messaging etablieren
Unified-Messaging konsolidiert die vorhanden Ablagesysteme und Geräte für Sprachnachrichten, Faxe und E-Mails medienunabhängig im vorhandenen Groupware-System. Ressourcen werden so deutlich optimiert, während die Verfügbarkeit im Groupware-System eine einfache elektronische Weiterverarbeitung und Archivierung erlaubt.
Die vorhandenen Microsoft-Exchange- oder IBM-Lotus-Domino-Umgebung kann als Nachrichtenspeicher für Sprachnachrichten und Fax genutzt werden. Alternativ kann über Microsoft-Outlook, IBM-Lotus-Notes oder einen IMAP4 kompatiblen E-Mail-Client einheitlich auf E-Mails und Sprachnachrichten zugegriffen werden, die separat in unterschiedlichen Servern gespeichert sind. Die Integrationsmöglichkeit in eine Vielzahl von TK-Anlagen und Kommunikationsservern mittels IP oder ISDN erlaubt jeder Organisation den passenden Umstieg in Richtung UC. Gleichzeitig werden auch ältere Versionen der Groupware-Systeme wie Exchange-2000, -2003, oder -2007 und Domino 6.5, 7.X, 8.X unterstützt und so wird eine einfache Integration in vorhandene Infrastrukturen möglich. Modular-Messaging ist mit einer Vielzahl von E-Mail-Versionen und TK-Anlagen anderer Hersteller kompatibel, um somit eine flexiblere Roll-Out-Strategie für UC zu ermöglichen. Zusätzlich zum Zugang zu Sprachnachrichten über den E-Mail-Client wandelt Speech-to-Text-Sprachnachrichten in Text um und verteilt sie an eine definierte E-Mail-Adresse.
Schritt 5: Instant-Messaging kann noch mehr
Viele Firmen führen heute Instant-Messaging (IM) zusammen mit Präsenz-Anzeigen im Unternehmen ein. Einige IM-Lösungen bieten Punkt-zu-Punkt-Sprach- und -Videooptionen, allerdings mit starken Funktionseinschränkungen. Um diese zu überwinden, kann professionelle Telefonie und Video einfach in die Clients integriert werden. So wird Click-to-Call, Verbindungssteuerung und Integration von Präsenz einfach möglich. Der Status zeigt dabei an, ob der Nutzer gerade telefoniert, unabhängig davon, welches Gerät er gerade benutzt. So kann die Sprach- und Videokommunikation von Avaya einfach aus dem IM-Client heraus initiiert werden, um Funktionen wie Click-to-Call, Click-to-Video oder Click-to-Conference zu ermöglichen. Die Funktionen stehen am Bürotelefon, zuhause am VPN-Telefon oder am Softclient zur Verfügung.
Schritt 6: Unified-Conferencing einführen
Viele Unternehmen nutzen externe Dienstleister für Audio- und Web-Conferencing. Dabei amortisieren sich die Investitionen in eine Unified- Conferencing-Lösung bereits in 6 bis 8 Monaten bei mehr als 5000 Gesprächsminuten im Monat. Es gibt ein großes Potenzial mit schnellem ROI, externe Konferenzen von Dienstanbietern durch interne Audio- und Webkonferenzen abzulösen. Bei einem Investment in Unified-Conferencing werden zusätzlich noch Gesprächsgebühren gespart, da der meiste Verkehr im internen Netz bleibt. Der Einsatz von Audio-, Web- und Video-Konferenzen reduziert die Kosten für Dienstreisen und minimiert gleichzeitig die unproduktiven Zeiten. Moderatoren und Teilnehmer sehen, wer teilnimmt und wer gerade spricht. Der Moderator kann störende Leitungen oder auch die ganze Konferenz stumm schalten, Teilnehmer entfernen oder hinzufügen und die Konferenz für weitere Teilnehmer aus Sicherheitsgründen verriegeln. Web-Conferencing eignet sich besonders für die Zusammenarbeit von verteilten Teams. Die integrierte Audiosteuerung sorgt für einen noch besseren Besprechungsablauf. Durch optionales Hinzufügen von Video sehen die Teilnehmer den jeweils aktiven Sprecher, was zu einer erhöhten Aufmerksamkeit bei den Teilnehmern führt. Die Integration in die Kalenderfunktionen von Outlook oder Notes ermöglicht es, Konferenzressourcen zum Zeitpunkt der Besprechung zu reservieren, die Einladung als normale Besprechungsanfrage zu versenden und einfach per Maus-Click aus dem persönlichen Kalendereintrag in die virtuelle Besprechung einzutreten.
Schritt 7: Einbindung von Video-Funktionen
Es gibt einige Anwendungen, wie etwa Management-Meetings, Verhandlungen und Ferndiagnose, bei denen die Bildkommunikation unabdingbar ist. Videokommunikation hat sich in den letzten Jahren durch IP in der Qualität durch bessere Codecs und Übertragungswege mit größeren Bandbreiten weiterentwickelt, während sich gleichzeitig die Bedienung vereinfacht hat.
Heute ist Videokommunikation so einfach wie ein Telefongespräch. Mit Unified-Video-Lösungen ist der direkte Einsatz auch am Arbeitsplatz des einzelnen Mitarbeiters möglich. Audio und Video können so zusammengeführt werden, dass Funktionen wie Halten, Umlegen, Konferenz möglich werden. Wenn ein reines Audiogespräch initiiert wird und beide Endgeräte über Video verfügen, so wird dies automatisch erkannt und zusätzlich eine Videokommunikation aufgebaut. Audio und Video in Kombination mit dem Communication-Manager von Avaya erlaubt ein aktives Bandbreitenmanagement und einen einheitlichen Rufnummernplan für beide Medien. Kunden sollten darauf achten, das ihre Videotelefonie-Lösungen die dominierenden Protokolle SIP oder H.323 unterstützen sowie die unterschiedlichen Videoendpunkte wie Desktop-, Gruppen-, Multi-Site-, High-Definition- und Telepresence-Lösungen.
Fazit
Unified-Communications kann den Kundenservice durch einfachere Interaktion mit dem Kunden optimieren, die Erreichbarkeit von Mitarbeitern und des Unternehmens steigern und die Reaktionsgeschwindigkeit bei der Bearbeitung von Anfragen erhöhen. Die verbesserte Produktivität drückt sich nicht nur in Sekunden oder Minuten aus, sondern auch in der Einsparung von kompletten Aufgaben – also durch die Verbesserung von betrieblichen Abläufen und Entscheidungsprozesse. Dies wirkt sich wiederum positiv auf die Zusammenarbeit zwischen den Teams aus. Ein weiterer Vorteil liegt in der Senkung von Kosten, indem Gesprächs- und Mobilfunkgebühren minimiert, Besprechungen und damit verbundene Ausgaben für Reisen reduziert und auch die Belastungen durch Liegenschaften oder Gebäude verringert werden. Umgerechnet auf drei Jahre kann Unified-Communications bereits ab 15 Cents pro Tag und Mitarbeiter umgesetzt werden.
Hans-Jürgen Jobst, Senior Product Marketing Manager bei Avaya Deutschland