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Leseraktion
VoIP im Praxistest
Der IP-Telefonie-Spezialist Swyx und die Redaktion der Network Computing starteten einen gemeinsame Leseraktion, in deren Rahmen drei Unternehmen VoIP einem Praxistest unterzogen. Um es vorwegzunehmen: Die Technologie funktioniert, allerdings machten drei völlig unterschiedliche Unternehmen auch verschiedene Erfahrungen.
Heiß begehrt waren die drei VoIP-Installationen, die Network Computing in Zusammenarbeit mit dem IP-Telefonie-Spezialisten Swyx zum Praxistest im Angebot hatte. Drei Leser der Network Computing sollten die Möglichkeit erhalten, Voice-over-IP in ihrem Unternehmen und unter realen Bedingungen ihrem persönlichen Test zu unterziehen. Sechs Monate soll eine vollständige Installation im Unternehmen »mitarbeiten«. Und das natürlich völlig kostenlos für die Tester.
Die Entscheidung, welche der Bewerber den Zuschlag bekommen sollten, fiel weder der Redaktion noch den Swyx-Mitarbeitern leicht. Letztendlich fiel die Wahl des Praxistest-Teams auf drei völlig verschiedene Unternehmen. So kann in der Endauswertung eine Einschätzung über die »Unternehmens-Tauglichkeit« der immer noch heiß diskutierten Technologie auf breiter Ebene abgegeben werden.
Die Praxistester
Schnell einig war sich das Team über die Forstverwaltung Hessen-Forst, Forsteinrichtung, Information, Versuchswesen, kurz FIV, als Härtetester. FIV ist Dienstleister für andere Teilbetriebe in Hessen-Forst und hat ihren Sitz in Gießen. Der Informationsbereich ist für die Betreuung aller PC-Arbeitsplätze der Forstverwaltung zuständig. Insgesamt handelt es sich dabei um 3100 Mitarbeiter, davon rund 80 in der FIV. Hessen-Forst umfasst 85 Forstämter und 860 Revierförstereien.
Als zweiten Härtetester nahm das Projektteam für Bowne Global Solutions an, ein Unternehmen, dessen Schwerpunkt in der Software-Lokalisierung liegt. Bowne, mit Sitz in Unterhaching bei München, ist einer der Marktführer in dieser Branche, hat am Standort München 100 Mitarbeiter und weltweit 1300 in 17 Niederlassungen.
Als dritter Kandidat kam Schreiber, Brand und Partner hinzu. Das Ingenieurbüro ist im Bereich der Industrie- beziehungsweise Prüfstandplanung tätig. Mit Sitz im hessischen Lampertheim beschäftigt das Unternehmen derzeit 55 Mitarbeiter.
Die Ausgangssituation
Für die drei Unternehmen gab es auch jeweils unterschiedliche Beweggründe, um an dem Praxistest teilzunehmen. Wie es Jens-Peter Brand von Schreiber, Brand und Partner erklärt: »Wir sind neuen Technologien gegenüber schon immer aufgeschlossen gewesen. Unsere gesamte Netzwerkstruktur ist technisch, für ein Ingenieurbüro gesehen, auf einem sehr hohen Stand. Dies bot sich für einen Test der VoIP-Technologie an.« Brand hatte sich bereits mit der Technologie befasst und plante in weiterer Zukunft einen entsprechenden Test. Zu diesem Zeitpunkt hatte er jedoch noch keine konkreten Vorstellungen über Hersteller oder Integrationsmöglichkeiten.
Für Uwe Heisig von Bowne Global Solutions standen eindeutig die Kosten im Vordergrund. Sein Unternehmen ist bereits seit einiger Zeit auf der Suche nach neuen Mitteln und Wegen, die Telefonkosten zu reduzieren. Überlegungen, VoIP einzusetzen waren bereits vorhanden und der Praxistest gab den nötigen Anstoß, um es mit der Technologie zu versuchen.
Thomas Völzel von Hessen-Forst plant den Aufbau eines Benutzer-Service-Zentrums als Helpdesk für die Anwender. Bereits auf der letztjährigen CeBIT führte er einige diesbezügliche Gespräche. Allerdings kam es bisher noch nicht zu einer konkreten Entscheidung. Durch die Network-Computing-Aktion kam der Test mit VoIP endgültig ins Rollen.
Alle drei Unternehmen arbeiten bisher mit einer traditionellen Telefonanlage. Bei Hessen-Forst ist diese dem geplanten Helpdesk aber nicht mehr gewachsen. Die FIV betreut hier neben 90 PC-Arbeitsplätzen mit rund 20 Servern im LAN auch die Telefonanlage. Zum gesamten Zuständigkeitsbereich kommen noch weitere 800 Anwender und rund 90 Server im WAN-Bereich hinzu.
Bei Bowne arbeitet man mit einer Tenovis-Telefonanlage mit bis zu 500 Anschlüssen. Allein am Standort Unterhaching hat das Unternehmen rund 250 Rechner für circa 90 Mitarbeiter, die auf vier Stockwerke verteilt arbeiten.
Bei Schreiber, Brand und Partner sind in der Regel rund 45 Anwender permanent im Netzwerk angemeldet. Hinzu kommen sporadisch über ISDN eingewählte Anwender von den laufenden Baustellen im gesamten Bundesgebiet. Auch hier arbeitet man mit einer Telefonanlage von Tenovis. Es sind 50 Teilnehmer und ein Video-Konferenzsystem angeschlossen.
Die ersten Schritte
Nach der ersten Kontaktaufnahme mit Swyx galt es für die Härtetester zunächst ihr Netzwerk recht detailliert zu beschreiben. Auch nach dem Umfang der Testumgebung wurde gefragt. Zunächst war geplant, die Installation durch Systemintegratoren vor Ort vornehmen zu lassen. Letztendlich übernahm jedoch Swyx in allen drei Fällen die Installation zusammen mit den IT-Verantwortlichen der jeweiligen Unternehmen selbst.
Im Fall des Ingenieurbüros kam es hier zu einigen kleineren Reibereien. Wie Brand erläutert: »Es sollte ein Händler aus der weiteren Umgebung sein, der allerdings am Anfang des Projektes mit mehr oder weniger glaubwürdigen Ausreden nur durch Abwesenheit glänzte. Letztlich wurde das System durch einen Supportmitarbeiter von Swyx und mir installiert, konfiguriert und in Zusammenarbeit mit dem TK-Anlagenhersteller in Betrieb genommen.«
Bei Schreiber wurde auf einem der vorhandenen Server der Swyx-Server mit einem Gateway für vier B-Kanäle installiert. Zudem sind acht Arbeitsplätze mit einem Swyxit-Handset und zwei Plätze mit einem Swyx-Phone ausgestattet. Die Swyxware wurde als so genannte Unteranlage an die vorhandene TK-Anlage angeschlossen. Hierzu Brand: »Die Konfiguration als Unteranlage hat zunächst den wichtigsten Vorteil, dass wir durch diesen Parallelbetrieb unabhängig bleiben. Das heißt, dass unsere Mitarbeiter bei Funktionsproblemen der Swyxware wie gehabt mit ihren Telefonen arbeiten können. Ferner sind sämtliche Teilnehmer intern erreichbar, ohne Kosten beim Provider zu erzeugen. Letztlich sind wir durch die Art der Konfiguration in der Lage, die Testteilnehmer jederzeit zu wechseln, um uns so eine breit gefächerte Meinung einzuholen.«
Als »Rundum-Sorglospaket« beschreibt Völzel von Hessen-Forst die von Swyx installierte Lösung. Er erhielt einen Swyx-Server mit grafischem Skript-Editor, Swyx-Gate und Swyx-Fax. Auf der Endanwenderseite steht in Gießen jetzt ein Swyx-Phone als Standalone-Gerät, welches durch verschiedene Benutzer ausprobiert werden kann. Darüber
hinaus sind sechs PC-Arbeitsplätze mit Swyxit-Handsets und Swyx-Fax ausgestattet worden. Lediglich zwei davon musste der Techniker von Swyx installieren. Für die weiteren vier übernahm Völzel selbst die Regie. Einen großen Vorteil dieser Installation sieht Völzel in der Integration in einem Paket. »Es ist nur ein Gerät, ein PC, notwendig und darüber hinaus keine weitere Hardware«, führt er aus.
Bei Bowne arbeitet die Swyx-Telefonsoftware, Swyxware 3.2, auf einem Dell-Server. Hier konnten sich die Anwender entscheiden, ob sie mit einem Handset, einem Headset oder eher traditionell mit dem Swyx-Phone arbeiten wollen. Für Heisig steht hier die Integration der Software mit Outlook im Vordergrund: »Dadurch ist eine sehr einfache Handhabung des Wählvorgangs sowie der Verwaltung der Telefonnummern möglich.« Auch konnte die vorhandene Hardware ohne weiteres integriert werden und es war keine Abschaltung des alten Telefonsystems notwendig.
Bei allen drei Unternehmen war die Installation nach einem halben bis maximal einem Tag abgeschlossen. Heisig berichtet von einer sehr guten Vorbereitung seitens Swyx. Allerdings musste der Tenovis-Techniker zweimal bemüht werden, um die Dienstleistungsmerkmale zum Swyx-Server durchzureichen. Wie bei den anderen Testern auch, bestand keine Notwendigkeit, Änderungen am Netzwerk vorzunehmen, um VoIP im bestehenden System zu integrieren.
Beim Ingenieurbüro Schreiber war der Swyx-Server zwar nach drei Stunden aufgesetzt und arbeitete auch einwandfrei. Allerdings dauerte es noch heftige vier bis fünf Wochen bis die Integration mit der TK-Anlage funktionierte. Brand hierzu: »Es dauerte einige Telefonate und damit Wochen, bis wir einen kompetenten Ansprechpartner im Support beim TK-Anlagen-Hersteller bekamen, der die Probleme dann eigentlich in wenigen Minuten lösen konnte.« Zudem arbeitete auf dem Server bereits eine Archivsoftware, die einen bestimmte Port belegt, den Swyxware ebenfalls nutzt. Dadurch war anfangs kein Parallelbetrieb möglich. Jedoch konnte man bei Swyxware diese Belegung ändern.
Erste Erfahrungen
Die Installation bei Hessen-Forst arbeitet seit Tag 1 reibungslos und das Netzwerk reagiert, als sei nichts passiert. Die Lösung entspricht technisch und qualitativ den Erwartungen. Die Anwender reagierten nach einer kurzen Eingewöhnung durchweg positiv auf die neue Telefonie und es waren keine besonderen Schulungen notwendig. Lediglich die Benutzer der Headsets bemerken teilweise eine leichte Verhallung. Auf Nachfrage bei den Gesprächspartnern ist dort jedoch kein Unterschied zur herkömmlichen Telefonie feststellbar.
Dem eigentlichen Praxistest steht der VoIP-Anlage allerdings noch bevor, wenn der geplante Helpdesk in Betrieb geht. Völzel geht davon aus, dass sich dann der Zusatznutzen von VoIP herauskristallisieren wird. Bereits heute arbeitet er mit einem Script, erstellt mit dem grafischen Skript-Editor, welches in Abhängigkeit von Wochentag und Uhrzeit bei Nichterreichbarkeit einen unterschiedlichen Text auf dem Anrufbeantworter weiterleitet. Darüber hinaus steht jetzt an jedem Arbeitsplatz ein eigenes »Fax« bereit.
Bei Bowne sind die Erfahrungen bisher nur positiv. Heisig: »So stelle ich mir eine funktionierende Lösung für VoIP vor. Die Anwender sind begeistert und würden das System am liebsten sofort behalten.« Es beschrieb die Software als sehr übersichtlich und erläuterte, dass, außer ein paar Erklärungen, keinerlei Schulungen nötig sind. Auch bei der Sprachqualität konnten er und die Anwender keine Unterschiede bemerken.
Aus Sicht der administrativen Tätigkeit sieht Heisig eine Entlastung: »Unsere Anwender ziehen oft um, da kommt uns die integrierte automatische Client-Erkennung sehr entgegen.« Die Mitarbeiter seines Unternehmens haben bereits einige der neuen Leistungsmerkmale für sich entdeckt: »Sehr positiv ist die unkomplizierte Aufsprache des Ansagetextes aufgefallen. Jetzt ist es möglich, mehrere Texte aufzusprechen und zwischen den Ansageprofilen hin und her zu switchen. Es ist zum Beispiel von Vorteil, wenn man zu einem Termin muss und dem Anrufer dies mitteilen möchte. Oder man hat gerade mal einen Tag Urlaub genommen. Ferner ist den Anwendern die Zustellung der Voice-Mail-Nachrichten per E-Mail positiv aufgefallen. Dadurch wird eine Archivierung der angerufenen Informationen zum Kinderspiel. Auch das einfache Anwählen eines Teilnehmers über das Outlook-Adressbuch und die Abspeicherung von Neuanrufen ist eine echte Arbeitserleichterung.«
Bei Schreiber, Brand und Partner sind die ersten Reaktionen nicht ganz so rosig. Technisch gesehen entspricht die Lösung voll den Erwartungen und geht sogar etwas darüber hinaus. Qualitativ musste Brand jedoch feststellen, dass selbst ein mit 100 MBit/s geswitchtes Netz und ein leistungsfähiger Server gelegentliche, ganz kurze Unterbrechungen in einem Gespräch erzeugen. Zunächst ließ sich nicht feststellen, ob es an der Last auf dem Server oder an der Auslastung der
Netzwerkkomponenten lag. Später kristallisierte sich jedoch heraus, dass der Fehler in einem Hub lag, der im System seinen Dienst verrichtete. Bei den Arbeitsstationen musste bei nahezu jeder Installation manuell die Qualität des USB-Mikrofons nachgebessert werden, weil der Assistent die
Einstellungen nicht korrekt vornahm. Die gewohnte Sprachqualität erreichen die Mitarbeiter nicht. Laut Brand könnte
es daran liegen, dass die einzelnen Komponenten keine Quality-of-Service unterstützen.
In Sachen Administration ist für Brand »erstaunlich wenig« Zusatzbelastung aufgetreten. Er rechnet damit, dass sich der Aufwand mit der Zeit der Nutzung und den Gesprächen der Anwender untereinander sogar weiter reduziert.
Brand sieht in der Teststellung, wir er sie von Swyx erhalten hat, ein sehr probates Mittel, um eine unternehmerische Entscheidung zu treffen. Auf der anderen Seite beschreibt Heisig von Bowne seine ersten Erfahrungen mit VoIP mit zwei einfachen Worten: »erste Sahne« und Völzel von Hessen-Forst mit dem schlichten Wort »gut«.
Weitere Informationen im Internet unter:
http://www.networkcomputing.de