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Neue Kommunikationsinfrastruktur
Volvo ist voll mobil
Der Automobilhersteller Volvo hat seinen Firmensitz in Göteborg und sämtliche Standorte in Schweden mit einer zukunftsfähigen Mobile-Office-Lösung von Siemens ausgestattet. Spezielle Applikationen für Unified-Messaging sowie das Customer-Relationship-Management im Interaction-Center optimieren die interne und die externe Kommunikation.
Am Hauptsitz der Volvo Car Corporation (VCC) in Göteborg an der schwedischen Westküste konstruieren und bauen derzeit rund 17000 Mitarbeiter Personenkraftwagen, die von 1800 Händlern in 165 Ländern verkauft werden. Gleichzeitig ist Volvo -- seit 1999 Teil der Ford Motor Company -- das Sicherheitskompetenzzentrum für den gesamten Ford-Konzern. Um diese vielfältigen Aufgaben erfolgreich bewältigen zu können, benötigt das Unternehmen ein effizientes und flexibles Kommunikationssystem. Im Juni 2001 fasste Ford of Europe den Beschluss, künftig die Hipath-Konvergenzarchitektur von Siemens zur Grundlage ihrer gesamten Telekommunikation zu machen. Die wesentlichen Kriterien für diese Entscheidung: Integrationsfähigkeit, Effizienz und Zukunftssicherheit. Für Volvo hatte dies zur Folge, dass bis zum Frühjahr 2002 an allen Standorten in Schweden die bisherigen Telefonanlagen durch eine neue Kommunikationsinfrastruktur abgelöst wurden.
"Vor allem die Flexibilität und Integrationsfähigkeit der Kommunikationsinfrastruktur für den Einsatz von innovativen Lösungen in der internationalen Zusammenarbeit ist für uns von entscheidender Bedeutung", sagt Bill Houghton, Vizepräsident der Volvo Cars IT. Denn in Zukunft konzentrieren sich die schwedischen Autobauer verstärkt auf so genannte "Joint-Vehicle-Projects". Das sind konzernweite Gemeinschaftsprojekte, in denen Mitarbeiter aus unterschiedlichen Teilen Europas bei der Entwicklung neuer Modelle in wechselnden Arbeitsgruppen und zeitlich begrenzt zusammenwirken. Teilweise geschieht das in räumlich getrennten Gruppen -- also virtuellen Teams --, teilweise arbeiten die Experten aber auch direkt zusammen. Immer geht es darum, die richtigen Kenntnisse, Erfahrungen und die Kreativität von Experten projektspezifisch zu bündeln und ständig neu zu kombinieren. Houghton: "Deswegen ist es so wichtig, dass die Kommunikation konzernweit reibungslos funktioniert."
Auswahl zwischen Fest-, Schnurlos- oder Mobilnetz
"In Skandinavien im Allgemeinen und bei Volvo im Besonderen ist man daran gewöhnt, dass ein Telefon zu den Dingen gehört, die man immer bei sich hat", begründet Bill Houghton den hohen Anteil an mobilen Endgeräten. Alle Mitarbeiter haben nun die Möglichkeit, zwischen Fest-, Schnurlos- und Mobilnetz zu wählen. Dank der neuen Siemens-Lösung "Hipath-Corporate-Connect" benötigen sie dazu aber nicht mehr zwei oder drei, sondern nur noch ein einziges Telefon, das GSM-Handy. Damit können sämtliche Features des Kommunikationssystems genutzt werden. So wird Mitarbeitern das Leben und die Arbeit erleichtert. Geschäftspartner und Kollegen können den gewünschten Gesprächspartner überall im Konzern über eine einheitliche Nummer erreichen und die Kosten für die mobile Kommunikation sinken", beschreibt der VCC-Vize den Nutzen.
Die konkreten Effekte: Die Erreichbarkeit wird spürbar besser, besonders wichtig für alle, die in engerem Kontakt zum Beispiel mit Händlern stehen. Für Mitarbeiter mit wechselnden Einsatzorten ist es vorteilhaft, dass sie überall im Ford-Netz -- egal ob in USA, London oder im Kölner Ford-Werk -- ebenfalls unter ihrer persönlichen Telefonnummer per Direktwahl am Handy erreichbar sind.
Für die Mitarbeiter ist es angenehm, dass sie nur noch eine einzige Voice-Box besprechen und abhören müssen. Der Nutzen: Nachrichten erreichen sie jederzeit und überall, schnell und sicher -- auch im internationalen Einsatz. Und kein Anrufer muss unter verschiedenen Telefonnummern die selbe Nachricht hinterlassen. Was unter Umständen auch noch zu Missverständnissen und nervigen Rückfragen führen kann.
"Einer der großen Vorteile der Corporate-Connect-Lösung ist die Möglichkeit, alle vertrauten Funktionen, die dem Anwender an seinem Festnetztelefon zur Verfügung stehen, auch mit einem GSM-Telefon zu nutzen", sagt Jörgen Karlsson, Netzmanager bei der Volvo Car Corporation. Zum Beispiel die Anrufübernahme, Konferenzschaltung, Anrufumleitung oder Ruf-Weiterschaltung zum Kollegen, ebenso der automatische Rückruf, wenn eine Zielrufnummer belegt oder der Teilnehmer nicht am Platz ist. Diese Möglichkeiten stehen überall im schwedischen Corporate-Network zur Verfügung. Außerhalb Schwedens, wenn mit der Roaming-Funktion telefoniert wird, arbeitet das GSM-Telefon wie jedes andere.
Auch die einfache Bedienung ist ein wichtiger Faktor. Mit einer fünfstelligen Kurzwahl lässt sich vom GSM-Handy aus jede Nebenstelle im schwedischen Volvo-Netz direkt anwählen. Für die anderen Teilnehmer im weltweiten Ford-Netz gilt eine achtstellige Nummer. Ein Kollege in den USA oder in Großbritannien kann also mit dem Handy über die interne Rufnummer genauso bequem angerufen werden, wie mit dem Telefon auf dem Schreibtisch.
Corporate-Connect bedeutet aber auch, dass der Netzbetreiber die Möglichkeit hat, mit Least-Cost-Routing auch die Telefonverbindungen per GSM-Handy kostengünstig im eigenen Festnetz zu lenken. Außerdem können alle Gesprächsdaten festgehalten werden, so dass eine exakte Zuordnung der Kosten und eine präzise Abrechnung gewährleistet sind.
Unified-Messaging optimiert die Kommunikation
Flexibilität und Integrationsfähigkeit ist die Spezialität der Unified-Messaging-Applikation. Bei diesem "gebündelten Nachrichtenaustausch" gehen alle Arten von Mitteilungen -- seien es E-Mails, Faxe, SMS-Nachrichten oder Voice-Mails -- in einem einzigen Postfach ein. Realisiert werden die Unified-Messaging- und Voice-Mail-Funktionen bei Volvo mit Hilfe der Hipath-Xpressions-Lösung.
Sie stellt allen Mitarbeitern im Unternehmen eine leicht handhabbare, persönliche Kommunikationszentrale zur Verfügung. Eine modulare, skalierbare Client-Server-Architektur erlaubt dabei die Anpassung dieser Lösung an die sich ständig verändernden Bedürfnisse der Anwender. Die Unified-Messaging-Applikation funktioniert problemlos in unterschiedlichen Infrastrukturen, egal ob es sich um traditionelle Sprachkommunikationssysteme, IP-Plattformen oder gemischte Umgebungen handelt. Im neuen Kommunikationsnetz der Volvo Car Corporation wurden dazu drei zentrale Voice-Mail-Server installiert.
Durch den flexiblen Zugriff über Telefon, PC oder Web ist die Kontaktaufnahme im Büro, von zu Hause aus oder von unterwegs bequem möglich. Personengruppen, die vorwiegend mit dem Mobiltelefon kommunizieren, werden automatisch mittels Short-Message-Service über neue Nachrichten in ihrer "Multimedia-Mailbox" informiert und können per Handy über Text-to-Speech-Technologien und Voice-Portale auf sämtliche Sprach-, Fax- und E-Mail-Nachrichten zugreifen. Ist ein Volvo-Mitarbeiter an einem anderen europäischen Standort von Ford tätig, kann er über die dortige Infrastruktur diese Funktionalitäten ebenfalls problemlos nutzen.
"Wir haben bei unserer Entscheidung Wert darauf gelegt, dass das Kommunikationssystem skalierbar ist und einen fortlaufenden Ausbau ermöglicht", so Jörgen Karlsson. Das nun installierte Corporate-Network stellt dabei auch dann die Grundlage für die Infrastruktur dar, wenn die jetzigen Hicom-Kommunikationsserver längerfristig einmal durch die Konvergenzplattformen Hipath-4000 und die gemeinsame Sprach- und Datenübertragung über ein einheitliches IP-Netzwerk abgelöst werden. Die neuen Möglichkeiten von "Communication-over-IP" werden aber bereits schon heute im Bereich der Kundenbetreuung genutzt. Dazu wurde an drei Standorten die Applikation "Hipath-Pro-Center-Advanced" in die Gesamtlösung integriert.
Customer-Interaction-Center unterstützt persönliche Betreuung
Damit wird das traditionelle Call-Center zum Customer-Interaction-Center, in dem durch eine vollständige Integration von Sprache, Fax, E-Mail, Web und IP-Kommunikation sämtliche Features für die unterschiedlichen Zugangswege zur Verfügung stehen. Typische Funktionen einer solchen Customer-Interaction-Anwendung sind unter anderem die dynamische Weiterleitung der Kontakte nach den Fähigkeiten bestimmter Mitarbeiter (Skill-based-Routing) und die Integration von Computer und Telefon (CTI). Das ermöglicht zum Beispiel, dass zeitgleich zum Anruf das entsprechende Kundenprofil am Bildschirm erscheint. Komfortable Methoden für das Reporting und die kontinuierliche Messung des Gesprächsvolumens runden die umfassenden Möglichkeiten dieser Lösung ab.
VCC nutzt das vernetzte Customer-Interaction-Center im Göteborger Hauptquartier, in dem 40 Agenten mit stationären Desktop-Anwendungen und weitere Mitarbeiter mit mobilen DECT-Endgeräten tätig sind, im Rahmen seiner "Global-Customer-Relations" vor allem für die weltweite Unterstützung von Niederlassungen, Händlern und Endkunden. Nachdem die Anrufer über ein IVR-System (Interactive-Voice-Response) nach ihrem Wunsch gefragt wurden und eine Vorauswahl getroffen haben, leitet sie die ACD-Funktion (Automatic-Call-Distribution) entsprechend der festgelegten Regeln des Skill-Based-Routing zu einem passenden Mitarbeiter weiter. Dieser beherrscht nicht nur die Muttersprache des Anrufers, sondern sieht in einem "Screen-Pop" auf seinem Bildschirm auch sofort die erforderlichen Informationen zum jeweiligen Land. Gerade im Endkundenbereich ist dies sehr wichtig: Denn viele Volvo-Fahrer, die den Service nutzen, sind der Marke häufig schon seit fast 30 Jahren treu und legen Wert auf eine persönliche Betreuung.
Das Projekt und seine Macher
Das komplette Equipment für die neue Telekommunikationsinfrastruktur -- einschließlich der Telefone -- wurde von der Volvo Car Corporation nicht gekauft, sondern im Rahmen eines fünfjährigen Servicevertrags gemietet. Siemens hat dabei die alleinige Verantwortung für den Betrieb des gesamten Systems, die Wartung und die Behebung eventueller Fehler übernommen. Darüber hinaus werden Hotline-, Handvermittlungs- und Netzüberwachungsleistungen bereitgestellt. Neben der Offenheit und Integrationsfähigkeit des Gesamtsystem war dieser Alles-aus-einer-Hand-Service eines der entscheidenden Argumente für die Siemens-Lösung. Vizepräsident der Volvo Cars IT Bill Houghton: "Sollte irgendwann mal etwas schief gehen, haben wir genau eine Telefonnummer, die wir anrufen müssen, und das war für uns sehr wichtig."
Für die Planung und Realisierung der Konvergenzlösung bei der Volvo Car Corporation in Schweden waren die Kommunikationsexperten von Siemens Dänemark verantwortlich. Die Zahlen sind beeindruckend: Insgesamt beteiligten sich zwischen 50 und 60 Siemens-Mitarbeiter aus über zehn Ländern an dem Projekt. Sie vernetzten 22 Kommunikationsserver an 16 Standorten über ein Corporate-Network aus ATM-Strecken, Funkverbindungen und 2-MBit/s-Leitungen auf Basis des Internet-Protokolls. Ergänzt wurden die Kommunikationssysteme mit Komponenten für die mobile Kommunikation und das Unified-Messaging. Mehr als 20 weitere Server sind für die Verwaltung der Telefonnummern und Voice-Mail-Datenbanken zuständig. Mit 4000 Festnetz-Telefonen, 10000 Schnurlos-Endgeräten nach dem DECT-Standard und 2500 GSM-Handys entstand so das bisher größte Kommunikationsnetz für mobile Benutzer und sprachbasierte Messaging-Systeme in Nordeuropa.
Sanfte Migration in Richtung Communication-over-IP
Ein besonders wichtiger Aspekt bei der Weiterentwicklung eines derart großen Netzes wie bei Volvo ist die Möglichkeit zur sanften Migration der Kommunikationsinfrastruktur in Richtung einer gemeinsamen Übertragung von Sprache und Daten auf Basis des Internet-Protokolls. Siemens bietet mit ihrer Hipath-Konvergenz-Architektur die Möglichkeit zur Nutzung der neuen Möglichkeiten von Communication-over-IP ohne die bisherigen Investitionen im Bereich der Sprach- und Datenkommunikation abschreiben zu müssen. Die Vielfalt der durchdachten und aufeinander abgestimmten Komponenten eröffnet dabei individuelle und bedarfsorientierte Wege zur Einführung IP-basierter Anwendungen und konvergenter Gesamtlösungen. "Hipath ist als offenes System konzipiert, dies ermöglicht vielfältige Wahlmöglichkeiten bei der Weiterentwicklung der Kommunikationslandschaft in einem Unternehmen", erläutert Bjarne Roed, Bereichsleiter von Siemens Information and Communication Networks (ICN) in Dänemark.
IP-Konvergenz bietet handfeste wirtschaftliche Vorteile
Alle internen Verbindungen -- auch die mit den anderen Ford-Bereichen in Europa -- sind kostenlos. Zudem werden Externgespräche in Schweden zu einem festen Tarif abgerechnet. Mit der neuen Kommunikationsinfrastruktur erhält die Volvo Cars Corporation die Möglichkeit der Prozessoptimierung und einer potenziellen Kostenreduzierung durch den Einsatz des Internet-Protokolls im Bereich Transport und Serviceverteilung sowie als Basis für die Sprachvermittlung in einer konvergenten Umgebung. Und dies nicht nur heute, sondern auch in Zukunft bei sich ändernden Anforderungen.
Weitere Informationen im Internet unter:
http://www.hipath.com